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家装工程管控:处理客户抱怨的十大法则

日期:2018-03-29 10:30:23 / 来源:六甲中编辑部 / 编辑: / 阅读:
 

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工程部三大目标管理:现金流、回头客产值、零风险。 P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

要提升回单率,就要做好客户满意度。有些家装公司的客户投诉率总降不下去,时不时还要老总出面解决,殊不知这是客户抱怨的时候没有重视,才造成客户怒而投诉的后果。
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处理抱怨的十大法则P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

1 、先处理顾客心情,再处理事情。处理抱怨一定是先解决客户的情绪问题,再解决客户碰到的具体问题。当客户处于愤怒的状态下,是听不进去解决方案的。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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2、 及时回应:你让顾客等得越久,他们就会越生气。处理客诉切忌“拖”字诀。让客户等得越久,他对你的忍耐度就会下降。原本他只是觉得你能力有问题,拖下去他会觉得你连态度都不对了!P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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3 、如果可能,请顾客到一个较安静的场所:这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面。让客户在公共场合发脾气,对品牌的伤害是非常大的。试想如果客户在店里投诉,引起其他客户的围观,在谈客户还能有不被吓跑的吗?P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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4、不要挑战顾客:自己承担责任,但对现实中不在你的职责范围内,超越权限的事情,不可答应;若无法及时允诺,须告知何时可以回复客户。陈老师曾经讲过一个案例,当客户打电话到公司反映工程问题,而工程部经理又不在,前台需要将投诉及时地反馈给工程经理,告知之后还要及时给客户回复电话,反馈给客户相关信息。这才形成一个闭环的反馈。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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5 、不要试图在争执中获胜:你的目标是要达到顾客满意。和客户争执最有可能的下场,就是赢得了争执,输了客户。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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6 、让顾客发泄不满情绪:一旦顾客怒气消失后,他们会回到聆听的状态。在客户生气的时候,不要和客户正面对抗。不要激发客户更愤怒的情绪,还是那句话,解决问题之前先解决客户的情绪。客户情绪解决了,大半的问题就解决了。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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7 、寻求某些共识:告诉顾客你对他们的不满表示同意。和客户有分歧的时候,不要忙于打断客户,任何时候一定是先认同客户说的话,再运用“类比”的方法,给客户用别的案例去说服客户,让客户明白你的考虑。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

 客户满意度P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

8、让顾客了解事情的进展:如果解决问题需要一段时间,就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。既要解决问题,又要关注客户情绪。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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9 、强调你可以做些什么:顾客不会有兴趣听你不能做什么。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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10 、将规则和政策作为利益来陈述:如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策,就要将此作为一项利益来叙述。P2B杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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