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家装公司面对客户投诉/不满时的100句话术(上)

日期:2018-07-30 09:39:48 / 来源:企划部原创 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
客户投诉话术
 
有时候难免会遭受客户投诉,很多小伙伴由于不知如何对客户疑问/投诉进行得体的回应,而导致客户的怒气越来越大,最终导致客户满意度急速下降的情况。有感于此,六甲中特地为大家整理了面对客户投诉/不满时的话术。
 
 
一. 感同身受
 
① 我能理解您。

② 我非常理解您的心情。

③ 我理解您为什么会生气,换成是我,我也会跟您一样的感受。

④ 请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的。

⑤ 如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情。

⑥ 发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?

⑦ 没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的。

⑧ 我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。

⑨ 我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复。

⑩ “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦。

 “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”

 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?

 您说得很对,我也有同感。

 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样。

 您的心情我可以理解,我马上为您处理。

 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情。


二. 用“我”代替“您”
 
 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否请您再重复下您的问题。

 您搞错了—(换成)
我觉得可能是我们的沟通存在误会。

 我已经说的很清楚了—(换成)
可能是我未解释清楚,令您误解了。

 您听明白了吗?—(换成)
请问我的解释您清楚吗?

 啊,您说什么?—(换成)
对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?

 您需要—(换成)
我建议……/您看是不是可以这样……
 
 
三. 怎样的嘴巴才最甜
 
 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步。

 先生,您和您的家人一直这么信任我们,我们当然不能辜负你们的信任……

 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……

 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好。

 您这次问题解决后尽管放心使用!

 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!

 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好。

 感谢您对我公司的支持,您反馈的建议,将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容。

 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。

 谢谢您的反映,您说的问题一向是我们公司非常重视的问题,我们还有很多不足,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

 针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务。

 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉。

 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。

 您的建议很好,我很认同。

 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们公司的荣幸。
 
(未完,接下篇)
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