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家装客户投诉如何高效解决?6步搞定!

日期:2018-08-01 10:40:43 / 来源:企划部原创 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
高效解决客户投诉
 
没有一家装修公司能保证在施工阶段不产生客户投诉,但是很多小伙伴在处理客诉的时候,总是很容易由于情绪问题和立场问题,导致投诉升级,引来客户更大的不满意。而且,客户投诉处理不当还会导致相同的问题频繁发生。那么当出现客户投诉时怎么办?如何处理才能建立预警机制,将火苗扼杀在摇篮里?
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解决客户投诉的六环节:
奠定基调-诊断问题-寻求解决问题的方案-达成共识-总结回顾-完善措施
 
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奠定基调
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当我们遭遇到了客户投诉,首先我们心里必须要清楚:
 
1.我们是为了解决问题,更好地为客户服务去处理问题的。
2.我们和客户的关系并不是对立的关系,客户的问题就是公司的问题。
3.投诉是件好事不是件坏事,大家都是为了让公司变得更好,让我们的产品变得更好。
 
当奠定这样一个“只为解决问题的非对立关系”的基调之后,所以你要做的,应该是如何与业主建立融洽的气氛、认真倾听客户的抱怨,并且适时地表现出你的同情心。
 
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要点:
 
◆ 目的在于向客户表明,你关心他们并且想帮助他们。
◆ 从提供服务的一开始起,客户会对你的服务态度和意愿作出评价。
◆ 把每个与客户打交道的场合,看作是“展现你的热情服务或态度的机会”。
◆ 控制住你的个人偏好和待人态度。
 
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诊断问题
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顾客有问题向我们倾诉、抱怨,这是一个了解问题的过程。毕竟是客户的家出现了问题,所以你要体谅客户情绪,给予客户安慰,并表明你就是来解决问题、承担责任的。在与客户沟通过程中,要尽可能全面地了解问题:
 
1.体谅顾客情绪,给顾客安慰,并表示为他解决问题,承担你的责任
2.了解他的期望值,逐渐调节他的期望值
3.为下一步解决问题做好准备
4.检验理解,以证实你对问题的判断如他(她)所述
 
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要点:
 
1.体谅对方情绪
◆ 使你表现出专业化的同时做到关心他人
◆ 理解客户情绪并据此作出反应
◆ 建立并保持融洽的双方关系
◆ 表明你尊重别人的意见
 
2.承担解决问题的责任
◆ 使用“我”而不用“我们”如:“我会帮助你的”。
◆ 告诉客户这件事情你能够帮他的忙。
◆ 信守承诺。如:“我会管这件事,下次 ⅩⅩ就会改正过来的”。
◆ 做记录
◆ 再次向客户保证,他/她的问题是可以得到解决的
◆ 感谢客户使你注意到这个问题
◆ 表现出恰当的自信和积极主动
◆ 表现出紧迫感
 
3.用自己的话进行复述
让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确:
◆ “让我们确认一下我的理解对不对。您居室的装修工期已经推延了3个星期?”
◆ “当您打开水龙头时不出水。是不是这样?”
 
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寻求解决问题的方案
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作为我们来讲,我们自始至终的目标都是与客户建立融洽的关系。只有建立了融洽的关系,才能共同寻求解决问题的方案,才能真正解决客户的问题,重塑客户的满意度。
 
装企工程投诉处理
 
 
要点:
 
1. 寻求帮助他的方法,要与顾客一同参与。
例如:“您想让我做点什么/您有什么建议?”
 
2. 要根据问题的提出一些建议。
◆ 你的建议方案不可太多,因为你的建议意味着承诺。
◆ 表示你的服务意愿和承担的责任,原则是:承诺你切实可以兑现的承诺
◆ 检验你的建议他是否接受,向他说明你建议的优点,不要许诺过高;也不要姿态过低。
 
3. 提出你自己的行动方案。
例如:
“我想您最好这样做……”
在提出你的意见后,随即征求客户对此有何建议。
例如:
 “我想这是最佳的选择方案。您认为如何?”
 
4. 针对建议,征求客户的反馈意见。
◆ 说你能干什么,不要说你不能干什么(否定)
◆ 一次不要提出太多的方案
◆ 说明你所提出建议的优点
 
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达成共识
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解决客户投诉最好的结局是实现双赢的局面。
 
 
要点:
 
◆ 让顾客在融洽的气氛里接受你的建议
◆ 双方妥协,共同建议(别卖了自家的老底,调节他的期望值)
◆ 检验理解、排除误解
◆ 达成共识——双方都能接受的建议
◆ 达成共识后,再确认一次
 
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总结回顾
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关键是要回顾总结共同商讨的解决的方案。
 
 
要点:
 
◆ 检验解决问题的方案(顾客)是否认可,回顾一下问题的全过程
◆ 承担、解决、尽快实施承诺,使顾客放心
◆ 对用户的意见表示感谢,建立融洽的气氛
 
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完善措施
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除了要对自己的承诺付诸实施,解决当下客户亟待解决的问题。更重要的是,如何从一次客户投诉中总结出经验,对公司现有的制度进行完善改进,预防相同问题的再次发生。
 
 
要点:
 
◆ 立即兑现承诺(双方共同确认的方案)
◆ 对现有的制度进行完善改进(长期行为)
◆ 对顾客进行反馈,内容包括两点,第一告诉他:我们已兑现承诺;第二告诉他:根据他提出的建议,我们将有新的措施出台
◆ 感谢他对我们工作的支持与帮助
 
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