杭州六甲中
移动端

当前位置:首页 > 干货分享 > 家装企业管理

工地投诉|解决引起抱怨的原因,而不只是抱怨!

日期:2018-11-28 10:01:07 / 来源:六甲中家装培训网 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
家装客户抱怨
解决引起抱怨的原因,
而不仅仅是抱怨本身!
六甲中
 
她是一个不懂装修的妈妈,在最初的量房做预算以及讨论方案中一切都是顺利的,直到开工后出现了问题。
 
开工一两天工地开始砸墙运送垃圾,这是很正常的。一般来说,装修的时候业主没必要在砸墙的时候呆在工地,因为该怎么做工人都知道,不需要担心工人会把整个楼房给拆了!
 
但不放心的她还是去了,于是埋怨就开始了:为什么工地这么脏?为什么垃圾到处放?会不会砸坏我的家?试想一下,一个根本没有经历过装修,没有去过任何作业的工地,一直坐在亮堂办公室上班的人,站在自己家,而且是满是灰尘的家,心情能好吗?
 
本来大家说开了,相互理解一下就好了,但是她因为工地砸墙满是灰尘,就开始下定义说自己找错了公司,感觉不够正规,自己上当了。换来的其实只是砸墙工人尴尬的笑。她一直还在抱怨着,没有时间,也没有注意到工人砸墙时表情里已经多了某些不该有的东西。
 
家装客户投诉
 
六甲中
 
抱怨归抱怨事情还是得进展,接下来开始做水电。按常规装修公司的水电都是预收一部分费用最后按照实际发生的米数计算。
 
她开始担心了,这样一来是不是该怎么走都是由装修公司说了算,本来该走直线的多走几米弯路。有这种想法当然也是很正常的,但是水电都是有标准的,不是随心所欲的,至于产生的费用是跟自己家的使用量有关,基本上开发商建房后该有的电源插座基本都有,自己家只是稍微调整一下,或者为以后增加的电器数量做一下规划,这样基本上不会产生太大的费用。

解决客户投诉
 
可为什么不管走多少业主都会嫌贵呢,道理很简单,因为一个行业里肯定有不正规的公司,在水电方面大动手脚,一个不到100平方的房子装修水电能做一两万。时间一长在业主心里水电已经不是一个工程,而是装修公司的忽悠人的陷阱了。
 
因此,所有业主在水电交底的时候,很多公司会让水电工根据业主需要现场测量估价,这样一来,如果当时估出来的价格高于业主心理价位,那么水电工会根据实际需要为业主建议可以去掉某些没有必要的水电工程,直至价位大概和业主心里价位相吻合,这样在双方心里都明白的情况下,让业主真正明明白白消费,不会在最后水电完工后的价位与自己心里价位相差十万八千里,然后就开始后悔上当。
 
六甲中
 
还是继续说说她家水电吧。水电交底时是苦口婆心的给解释了,然后估价和心里价位也吻合了,接下来开始验收水电料的时候,她大概翻了翻几卷电线,旁边电工适时递上了津城电线的质量保证和各种证书,业主看了看没有接,说了句话让人无言以对的话:你们的电线是真的吗?
客户工地投诉
 
也许有人会说,业主只是说说而已,没有必要较真证明的。但是,她非得证明,证明自己用的是真的水电料,而且在水电做完后什么时候能证明了水电料是真的,才会交付水电料的钱。
 
于是她和装修公司开始僵持,她开始找问题,要投诉,甚至想要退款;而装修公司也是超级委屈,遇上一个不懂装修还非要事事较真的客户,到底怎么办?
 
六甲中
 
都说装修是一种遗憾的艺术,每个业主不管选了哪家公司,总有后悔抱怨的时候。在上述案例中来看,双方沟通明显不到位。虽然客户有不对的地方,但是也可以看出家装公司在客户满意度处理方面存在明显不足。
 
在最开始,客户出现抱怨时(埋怨为什么工地这么脏?为什么垃圾到处放?会不会砸坏我的家?),公司没有第一时间出面解决和解释,只有工人发现了,其他人也许压根都不知道客户已经有不满;当之后客户担心水电会有价格陷阱时,依旧没有人正式出面;再到后来客户怀疑电线的真假,难道客户真的只是需要质量保证书的证明吗?
家装工地投诉
客户投诉分三级:客户抱怨、客户投诉,客户二次投诉。
 
对于这三个阶段,出面解决的人也应该不同,抱怨由项目经理解决、投诉由监理解决、二次投诉则要由工程部经理来解决。
 
此外,在工地管理过程中,要注重过程指标:理清抱怨有几次,投诉有几次,重复投诉有几次。
 
工地现场负责人要收集客户抱怨并及时反馈,每周工程例会上梳理抱怨问题;而关于投诉,工地现场的投诉电话,建议不单要座机,还要留手机号,还可以留工程部客服或者总经理的电话。
......
更多抱怨处理方法,详见:
"家装工程管控:处理客户抱怨的十大法则"
 
 

上一篇:装企管理|设计部的绩效考核管理如何做?

下一篇:新年规划|2019家装公司真的不好做!

六甲中微信公众号

热门推荐



文章推荐

                    杭州六甲中专门为装饰、建材等企业单位提供战略顾问、 家装管理 (咨询)、 家装营销 (策划)、 家装培训 (教育) 为一体的专业性服务,全面把脉客户在经营过程中出现的各种问题、难题。


                    版权所有:copyright@ 杭州六甲中投资管咨询有限公司 | 网站备案/许可证号:浙ICP备15000100号-2 | 网站地图 | 杭州滨江区南环路3760号-保亿创艺大厦1605-1606号

                    友情链接培训课程  精彩活动  干货分享  资讯动态  专家团  关于六甲中  家装培训网  新浪博客  今日头条  喜马拉雅FM   |  400-0964-588   |  技术支持: 六甲中企划部