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工地投诉|处理家装客户抱怨的4大禁止法则

日期:2019-03-15 14:18:18 / 来源:六甲中家装培训网 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
家装工地投诉
 
客户的投诉可以分为三级:抱怨、投诉和反复投诉。
第一级最轻微也最容易被忽视。如果客户在现场的抱怨没有得到关注,就会导致后续的投诉和反复投诉。所以如果能重视客户的抱怨,并且在第一时间就处理好,就不会导致客户将不满升级成投诉。 
现场如果出现抱怨,应该由项目经理负责来安抚客户的情绪。现场如果出现投诉,正常情况下可以由监理出面来处理。现场如果出现二次投诉,则需要工程部经理出面。
 
六甲中
 
在面对客户的抱怨时,很多人不是没放在心上就是下意识为自己找理由。往往就是这些不恰当的态度导致了客户抱怨的升级。
 
认真想想,难道客户真的是因为你没做到位就那么生气,还是因为你面对他们时的态度和情绪才怒而投诉呢?
 
80%是因为情绪吧。
 
客户觉得委屈了,感觉受到欺骗了,受伤了,不得已才会由抱怨升级为投诉,想获得你的重视。

客户抱怨处理
 
抱怨处理禁止法则
 
立刻与客户摆道理
 
客户的抱怨,可能仅仅只是情绪上需要安抚。
就像你的老婆随口抱怨你臭袜子又乱丢。
如果你笑哈哈地承认自己做得不到位的地方,再立马收好袜子。
这事也就这么过去了。
但若你摆出一副认真的姿态,跟她讲道理。
那即使你把道理讲得再明白,你的结局也会很惨——睡客厅去。
 
和客户讲道理也是一样的。
当遇到抱怨,我们更应该注重的是引导客户。
不论客户说什么,先认同。
即使是真的没有做得不到位的地方,
也跟客户这样说:
“是,您的考虑很周到!感谢您的建议,我们会做得更好。”
 
先抚平客户的情绪,
再对出现的问题或者现象进行探讨。
最后与客户达成共识。
毕竟双方的目的是一致的——
为了更好的居住体验。
 
家装客户投诉
 
急于得出结论

庸医和专家的区别在于,
庸医喜欢找答案,专家善于找原理。
客户抱怨时,急于得出结论会让客户觉得,
你不够重视他以及他提出的问题。
我们都说表演创造价值。
所以对于客户提出的问题,
一定要表现得足够重视和关注。
 
如果有一类问题经常会被客户提及,
此时就要针对同类问题进行归纳和总结。
找到背后的症结所在,并想办法解决。
否则永远都是治标不治本。
 
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一味的道歉
 
在处理客户抱怨时,
为什么不能一味的道歉?
 
首先,如果你一味道歉,
客户会觉得真的是你的错。
不但对你的印象分会降低,
还会连带对公司的印象也不好。
 
其次,如果你和客户说:“这是常有的事...”
客户的内心会产生很多的戏。
他会因为你的一句话而生出许多想法,
这就让客户的安全感降低了。
 
工地投诉处理
 
随意打开“口子”
 
遭遇客户投诉不要慌,
更不能动辄就找总经理、赔钱。
要知道,
跟客户谈判,每一分都是纯利。
 
一旦打开了这个口子,
后面一系列的“口子”也都会出现。
以后其他投诉也一样可以找到总经理。
那总经理的日常就会被琐事消耗。
 
很多企业针对客户投诉开设了总经理直通车。
建议一年内达到总经理的投诉不要超过五次。
如果总经理都忙着去处理直通车的事儿,
那企业该让谁来管呢?

六甲中
 
其实,客户并没有对错,只有满不满意。
跟客户争论谁对谁错是一件没有意义的事情。
赢得了道理,气跑了客户。
输的不还是你和公司?
 
员工也没有态度的好坏,只有立场的不同。
遇到投诉时,
多从公司和客户的角度去看待问题。
很多事情就能大事化小,小事化了。
 
工程管控
 
3月12-13日,六甲中第13期《工程管控》在杭州落下帷幕。课程现场,来自全国各地的装企精英们齐聚一堂,探讨系统的工地管理方法论。
具有近二十年装企行业经验的导师陈义红老师与大家倾情分享,课程现场干货满满,学习氛围浓厚。
 
六甲中工程管控班学员合影
装企工程管理
 
两天的时间很快过去,希望他们回到企业端能将吸收的知识转化到日常家装管理当中去,越做越好!
 
 

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