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工地投诉|对待装修客诉处理的六大禁忌法则

日期:2019-09-04 10:00:59 / 来源:六甲中家装培训网 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
家装工地投诉
客户的投诉可以分为三级:抱怨、投诉和反复投诉。
第一级最轻微也最容易被忽视。如果客户在现场的抱怨没有得到关注,就会导致后续的投诉和反复投诉。所以如果能重视客户的抱怨,并且在第一时间就处理好,就不会导致客户将不满升级成投诉。 
现场如果出现抱怨,应该由项目经理负责来安抚客户的情绪。现场如果出现投诉,正常情况下可以由监理出面来处理。现场如果出现二次投诉,则需要工程部经理出面。
 
六甲中
 
在面对客户的抱怨时,很多人不是没放在心上就是下意识为自己找理由。往往就是这些不恰当的态度导致了客户抱怨的升级。
 
认真想想,难道客户真的是因为你没做到位就那么生气,还是因为你面对他们时的态度和情绪才怒而投诉呢?
 
80%是因为情绪吧。
 
客户觉得委屈了,感觉受到欺骗了,受伤了,不得已才会由抱怨升级为投诉,想获得你的重视。
 
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抱怨处理禁止法则
 
立刻与客户摆道理
 
客户的抱怨,可能仅仅只是情绪上需要安抚。
就像你的老婆随口抱怨你臭袜子又乱丢。
如果你笑哈哈地承认自己做得不到位的地方,再立马收好袜子。
这事也就这么过去了。
但若你摆出一副认真的姿态,跟她讲道理。
那即使你把道理讲得再明白,你的结局也会很惨——睡客厅去。
 
和客户讲道理也是一样的。
当遇到抱怨,我们更应该注重的是引导客户。
不论客户说什么,先认同。
即使是真的没有做得不到位的地方,
也跟客户这样说:
“是,您的考虑很周到!感谢您的建议,我们会做得更好。”
 
先抚平客户的情绪,
再对出现的问题或者现象进行探讨。
最后与客户达成共识。
毕竟双方的目的是一致的——
为了更好的居住体验。
 
家装工地管理
 
急于得出结论
 
庸医和专家的区别在于,
庸医喜欢找答案,专家善于找原理。
客户抱怨时,急于得出结论会让客户觉得,
你不够重视他以及他提出的问题。
我们都说表演创造价值。
所以对于客户提出的问题,
一定要表现得足够重视和关注。
 
如果有一类问题经常会被客户提及,
此时就要针对同类问题进行归纳和总结。
找到背后的症结所在,并想办法解决。
否则永远都是治标不治本。
 
装修客户投诉
 
言行不一,忽悠客户
 
解决客诉时,如果并没有真心,
而是抱着忽悠得一时是一时的想法。
那你就很危险了。
 
在你眼神迷离 声线飘忽的时候,
客户已经敏锐地嗅出了谎言的味道。
别小看客户,
此时他们的智商可堪比福尔摩斯。
 
而且,
客户的背后还站着千千万万的客户。
你说的话也许第二天就会流传在街头巷尾,
因此发言请务必慎重。
 
客户工地投诉
 
吹毛求疵,责难客户
 
“别人都没问题,怎么就你要求这么多?
“一分价钱一分货,你就出了这么点钱...”
并不是只有喝醉的人才会说醉话,
怒气上头的项目经理也会。
 
所以在客户投诉时,
时刻记住我们是为了解决问题而来的。
不是为了吵架而来的。
 
如果实在管不住自己的嘴,
就请大步地迈开腿。
给客户和自己冷静的空间和时间,
再回来继续处理问题。

装修工地投诉抱怨
 
一味的道歉
 
在处理客户抱怨时,
为什么不能一味的道歉?
 
首先,如果你一味道歉,
客户会觉得真的是你的错。
不但对你的印象分会降低,
还会连带对公司的印象也不好。
 
其次,如果你和客户说:“这是常有的事...”
客户的内心会产生很多的戏。
他会因为你的一句话而生出许多想法,
这就让客户的安全感降低了。
 
处理客户抱怨
 
随意打开“口子”
 
遭遇客户投诉不要慌,
更不能动辄就找总经理、赔钱。
要知道,
跟客户谈判,每一分都是纯利。
 
一旦打开了这个口子,
后面一系列的“口子”也都会出现。
以后其他投诉也一样可以找到总经理。
那总经理的日常就会被琐事消耗。
 
很多企业针对客户投诉开设了总经理直通车。
建议一年内达到总经理的投诉不要超过五次。
如果总经理都忙着去处理直通车的事儿,
那企业该让谁来管?
 
六甲中
 
其实,客户并没有对错,只有满不满意。
跟客户争论谁对谁错是一件没有意义的事情。
赢得了道理,气跑了客户。
输的不还是你和公司?
 
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