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工地投诉|装修施工阶段的客户投诉如何处理?

日期:2019-09-16 11:42:31 / 来源:六甲中家装培训网 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
工程零投诉
客户投诉升级是能力还是态度问题?
 
装修服务环节冗长,有众多容易出现客户投诉的环节,比如前期客户接待阶段,中期设计、施工阶段以及售后等等,但其实很多客户投诉的升级,是由于监控不到位或者处理不及时,因此如果能在一些服务关键节点做好监控和预警,就能有效避免或者减少投诉。
 
今天六甲中主要和大家聊一聊工程施工阶段的投诉。
六甲中
 
Part 1
客户投诉的原因
 
一般来说,施工环节的投诉主要出现在:
质量监控、工艺问题、增减项问题、工程延期、图纸预算与现场不符、工种(工艺)衔接问题等方面。
家装工程管理
 
Part 2
客户投诉的根源
 
1、第一次抱怨没解决
2、推卸责任不办实事
3、没有动力激情、有私心
4、彼此协同有矛盾
装企客户投诉
所以说投诉的产生一般是从客户发现问题所产生的不满情绪开始,装饰公司无法及时恰当地处理客户问题,客户的不满就会最终爆发,使得投诉一次又一次升级。
 
Part 3
解决投诉的办法
 
01
建立及时响应制度,迅速安抚客户情绪
 
当我们自己投诉别人时,是否会将大部分的注意力集中在:他什么时候回复我?他怎么还不回复我?他到底什么时候才能回复我?客户也是一样的。当他投诉之后,他80%的关注必然会放在投诉对象身上,并内心焦急地在等着那个投诉结果。既担心自己的诉求得不到重视,又害怕得不到自己想要的结果。长时间的等待会让客户变得越来越不满。
客诉解决方法
因此建立合理的及时回应制度(如3小时内给客户回电),尽量用最短的时间回复客户,可以有效的安抚客户情绪,减少客户不满。
 
02
建立工程风险预警体系,减少客户不满
 
说实话,装修好一套房子要涉及到太多环节了,仅家装公司内部,就涉及多个部门之间的分工和协作。施工过程出现的客户投诉,有时候并不能完全归咎于工程部。但工程部还是要尽力避免投诉的发生,因此要设置好关键节点的监控。
工程管理制度
  • 交底监控:“施工交底表”,在施工进场前沟通(设计师、产品设计师、工队参与),提前做施工交底,包括所有施工项目、产品配合、施工难点等;
     
  • 验收监控:可采用“验收监控表”,关键是执行。前期对现场防线测量的执行很重要。
     
  • 巡查监控:制定“工地巡查表”,巡查工地必须规范登记。
 
此外要增加“量房表”、“标准预算统一规范”、“工程量计算规范”,解决图纸、报价和施工现场不符的客观因素。
客诉应对机制
 
03
建立项目组 分阶段设客户零投诉目标

这里说的零投诉是指:
1、所有的投诉在一个时间内清零;
2、一定的时间内没有投诉发生;
3、不会出现二次投诉。
装修工程零投诉
设立分段目标:
1、一周零投诉;
2、10天零投诉;大家有意愿屏蔽投诉。
3、15天零投诉;能做到15天就好做月零投诉
4、三个月零投诉;做好后可以做半年零投诉
 
成立零投诉项目辅导小组:
1、项目负责人是总经理,可以调动各部门资源。
 
2、公司现场和工地现场,公司现场第一责工程部经理,工地现场第一责项目经理。
核心成员:例如周零投诉,在这期间的开工工地负责人作为参与人员。
家装工程管理
所需做的事情:
a.把所有的客户做分析(13种客户类型:性格、职业…)
客户的关注点、客户的抗拒点、客户最重要的性格...
b.分析所有客诉的案例
  • 延期工地问题
  • 中期款尾款收不回的
  • 客户转介绍
真诚的与客户沟通,让客户进一步了解公司理念,给他一套话术,通过客户传达给他的朋友。
 
3、建立绩效和激励机制
凡是能达到零投诉的,所有人的处罚奖励比例是1:2,包括总经理在内;也可以做对赌协议。
 
工地零投诉机制
 
六甲中
 
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