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六甲中陆佳:设计师怎样快速挖掘客户痛点?

日期:2017-04-18 09:19:57 / 来源:六甲中编辑部 / 编辑: / 阅读:
 

【题记】陆佳老师,平常灰常忙,全国各地的飞,不舍昼夜的帮助着装企的发展。这次在#一起玩内容群#分享“望闻问切”之法,教会设计师快速挖掘客户需求,使签单成功率提升。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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各位朋友们,大家下午好!Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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我是陆佳,来自六甲中的落地督导事业部,日常工作就是在企业端帮助装饰企业做落地活动。很高兴今天下午能够和大家在这里一起分享。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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现在,很多店面签单率低,是比客流还要严重的问题。签单率低,除了店面合理的营销方案外,更多的是掌握在设计师手中,客户进店能成交,不是因为我们卖了什么,而是因为他们要买的刚好我们公司有,如果能够超越需求就更容易成交了。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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这样呢,一个设计师探知和挖掘客户需求的能力就至关重要。日常的工作当中,困扰我们好多设计师的问题是客户来了,不知道从哪开始聊?要么就是话唠模式用不停的说话来填补和客户之间无法破冰的尴尬。签下来的,是我有能力。没签下来呢?当我们的店面经理或者设计部经理问起来的时候,就说是客户质量不高。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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一个签单率低的设计师除了不够努力之外,更多的呢是不得要领。我们来回想一下中医的看病过程,望闻问切,望就是观察闻,及时倾听,问,即使询问,切,就是诊断。这个过程,也是我们设计师挖掘客户需求的一个很好的过程。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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客户进店了,我们呢,要先需要用“望”来初步的区分一下,这是怎样的一个客户,通常我们通过客户进店的表现,把客户分成这样几类鸽子型、孔雀型、猫头鹰型和老鹰型。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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比如说鸽子型的客户一般比较友好,说话声音不大,语速也不快,您跟他说什么他都表示赞同,但是就是不下定,总是说回去,要考虑考虑。这类客户,因为他态度友好,我们呢,会判定为优质客户。每次呢,他说回去考虑考虑的时候,我们都不敢去逼客户,所以一次次的放他走,而这种客户的需求呢,恰恰就是对信任的人的依赖关系,需要别人来帮他们做决定。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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所以,当我们遇到这样的客户的时候,前期呢要以专业度和亲和力来赢得客户的信任,当信任建立起来后,就要当机立断地帮助客户来做决定了。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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今天我们主要讨论的是怎样快速挖掘客户需求,所以对如何分辨客户的性格,即不同性格的应对方法就不多做累述了。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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在我们设计师日常接触客户的过程中,因为不知道跟客户聊什么,所以接待客户,基本上就是老三样,您家哪个小区的?多大面积?几口人住?一般,这3个问题问完之后再下来呢,就是想要什么风格了。而这些问题问完之后就会陷入两种局面,要么是僵局,要么呢,就是话唠模式。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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我们知道,成交是建立在有效沟通的基础上的。有效沟通,必须是我有去语,您有来言,一切由设计师话唠模式或者是独角戏式的谈单都是在浪费我们的客户资源,而这个过程呢?也就是闻和问的过程,通过提问,引导客户说话,再从客户的言语中收集有效信息,Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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下面呢?我就从这几个问题,我们最常用的这几个问题,来寻找一个快捷的发掘客户需求,更有效地和客户聊下去,并且呢,让客户愿意和我们聊下去的方法。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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我们先来看看老三样的第一个问题,您家是哪个小区的?从这个问题里我们能够得到哪些信息呢?Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

1、是客户的消费实力,因为不同的小区定位不同,客户群的消费实力也就不同。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

2、是我们的竞争对手,知道是哪个小区了,自然呢,就知道小区附近有哪些建材城或者有哪些和我们有竞争力的公司。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

3、是我们对这个小区是否熟悉。我们对课小区的熟悉度越高,客户呢?对我们的信任度也就越高。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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第二个问题多大面积,从这个问题我们可以得到以下几个信息。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

1、客户的消费实力,通常状况下户型越大,客户的消费能力也就越强。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

2、是户型结构。户型结构的优缺点,是我们接下来很好的谈资。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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第三个问题几口人住。从这个问题呢,我们能够得到以下几点信息。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

1、基本功能需求,因为住的人口也就决定了居住结构。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

2、是基本风格倾向。主要居住人口的审美习惯,会影响整套装修的风格,Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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以上这三个问题,是所有所有设计师都会问的再平常不过的问题了。然而,很多时候,我们也就是仅仅止于问问而已。缺乏对比挖掘整合和延续。当我们只有问没有闻的时候,当然就无法进行诊断,也就是切了。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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下面我来举个例子,假设一个四口之家,分别是年轻夫妻2人,一个孩子和一个老人,待装修的是一套87平的两室房子。基本信息知道了,我们来做一个分析,四口之家,三代同堂要满足基本需求,我们需要3个卧室,一个卫生间,一个厨房,一个客厅。好的,我们现在根据基本需求,勾画出第一个图表。
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87平这样的户型呢?在大多数城市是两室的结构。现在呢,根据户型,我们勾画出第二个图表。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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我们把两个图表放在一起,然后做一个对照,看了这个图表之后呢,可能大家还不知道我要让大家怎么样来找到客户的痛点。
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现在呢,我们来玩一个游戏,叫做消消乐,当我们这个游戏结束之后呢,客户的需求也就一目了然了。
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我们来看第四个图表,图中红色绿色黄色3个部分相同,将被消除敲除后,左边图表上的盈余是卧室三,右边图表,现在被消除一空。当左边图标有盈余的时候,即证明我们面临的情况是供不应求。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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多功能空间利用率,提高利用率,将是我们接下来的话题主导。如果右边图标有盈余,既是供大于求,如何规划好盈余空间,超乎客户想象,即使话题主导盈余空间呢,既是客户的痛点,也是我们打开话题的钥匙。接下来呢,我们把问题具体化按照以上的分析呢,我们得出来的结论,即使功能区不足。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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这样呢,我们的设计师就可以跟客户聊天了。李姐,您家户型整体结构很紧凑,布局也合理,没有一点浪费空间的地方。但你家的人员居住情况来看,孩子得和老人一起居住了,从此话题聊开,延伸问题还有,卫生间空间会略显不足,洗衣机摆放是个急需解决的问题。如果冰箱放在厨房操作台,会显得略短等等。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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我们会根据自己的判定来提出这些直击客户痛点的问题,因为客户很容易和我们产生共鸣,也就容易跟客户进入有效的沟通阶段了。只要客户愿意开口愿意主动的跟我们聊,我们后期的工作也就好开展了。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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现在聊到这儿呢,可能有人会说这是一个小户型,所以问题比较多,那么呢,如果人口少,居住在大户型里,我们怎样通过这种方法来寻找客户需求点呢?Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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下面呢?我们再来看一个案例,假设一个三口之家就是夫妻两个带一个孩子带装修的呢,是一套140平的房子。按照上面的分析法,我们先画出人员基本需求图,户型是140平的房子。
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我们画出来,第二个就是基本功能区图表
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好两个图表画好之后,我们和上一个案例一样。现在呢,把两个图表放在一起进行对照。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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同样在这个图表里面,我们看的还是不够清晰,我们现在再一次玩消消乐游戏,然后拿出第四个图表。
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现在我们来看一看同类项消除后,会出现什么情况?在所有人必须空间安排满后,还剩余了一个卧室和一个卫生间,那么我们可以挖掘的需求点,将出现以下几种情况。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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第一,是次卧室有两个房间备选,哪个作为次卧,即是一个问题方向。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

第二,选定一间做次卧室后剩余的一个房间的用途,这个功能就可以展开我们设计师想象力了,也可能就这一个房间就决定了客户的消费档次。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

第三,由于人员不多,卫生间是否都做卫生间功能,这也是一个问题方向。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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其实不光这三个,我们有经验的设计师还能挖掘出来很多问题方向,但是最直白的最直接的就是这三个问题方向了。三个基本问题方向出现后,我们可以任选一个自己擅长或者根据客户的表现,分析出客户更愿意跟我们共同探讨的问题进行切入,这样,又会快速的进入有效的沟通阶段。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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讲到这儿,我还要再重复一下。刚才就是我说的这个问题。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

当我们这个消消乐游戏结束之后,我们会发现,有的是左边表格盈余,有的是右边表格盈余,当左边图标有盈余的时候即证明我们面临的情况是供不应求,多功能空间提高利用率就是我们接下来的话题主导,直白的说,也就是客户的痛点。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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如果右边图标有盈余,即供大于求,如何规划好盈余空间,让盈余空间是超乎客户的想象,既是话题主导而盈余空间也既是客户的痛点,也是让我们打开客户这个话题的一个钥匙。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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我们很多设计师在谈客户的过程当中,经常就是不知道方向,要他谈吧,比如说客厅怎么装,他知道。卧室怎么装,他也知道。阳台怎么装,他就更知道了。但是就是不会在最恰当的,也就是说最提早的时间,来让客户发现设计师懂他,因为客户有的时候,他在前期会对设计师产生怀疑。也就是说你水平怎么样?设计师越早的发现客户的痛点,并且一针见血地给客户指出来的时候,客户对设计师的信任度就会越高。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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上面我列举的两个例子,每一个例子是有4个图表。这些图表是不需要我们在纸上画的,是需要我们设计师在大脑中绘制并且迅速对比合并消除,最终得出有效信息,并立刻做出决策,整个反应过程,也就是3到5秒时的时间,学会在大脑中画这种分析图表。通过上面的望闻问,最后做出诊断切,熟练熟练地运用了这一分析整合流程。设计师呢,就会更快的直击客户痛点,挖掘出客户需求,提高我们谈单的成功率。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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其实这种图表法,就是帮助设计师来理清思路的一个过程,因为我是专门在企业端做这个落地活动的。经常不光是新手设计师,甚至发现干了五六年的设计师呢在跟客户谈的谈客户的过程中,还是就是东一头西一头,就特别没有思路的这样来谈。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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基本上,很多客户他们要谈到一两个小时,或者是2次见面3次见面的时候,才能知道客户究竟要什么。所以,在这个过程,就是在群内,可能有设计师。有市场部的,有一些公司的老板,你们在跟设计师这个沟通的时候,锻炼设计师的思维。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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当设计师的思维越清晰,越不会被客户带着跑,而是主动的带客户跟着设计师的思路走的时候,设计师的成功率也就会越来越高了。好,今天我的分享就到这里,谢谢大家。Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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今天六甲中的分享就到这里了,感谢您的阅读。越努力,越幸运,谈单的世界千变万化,不变的是我们在求知路上至死不渝的心! Ve6杭州六甲中企业管理咨询有限公司

 
 

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