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网销客服|客服与老板、设计师、平台之间的关系粘合

日期:2018-10-25 15:03:17 / 来源:网络 / 编辑:小壹啊 / 阅读:
 
家装网销客服
 
在座的各位家装朋友们,今天六甲中分享的主题是“网销客服应该怎么做?”
 
可能分享的内容不仅仅是客服,可能还有一部分是老板,设计师,平台之间的一种关系的粘合。
客服的工作内容、水平
 
 长久以来,我们对客服人的直观印象是正装+耳麦+工牌,永远在电脑前正襟危坐,以不拘一格和贩卖服务(卖笑)为生,貌美声甜,除了接电话还是接电话,其实客服人每天是受委屈最多的人,每天跟不同的客户群里斗智斗勇,可能会被骂的很惨,有一句话是这么说的“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,便是形容客服的感受,如果你身边有混迹客服圈的朋友,请一定珍惜。
 
装企网销客服
 
装企网销客服呢,这个工作比一般的10086这样呼叫中心的话务员更具有挑战性一些,10086话务员他们的套餐相对固定,话术疑异差不多来来回回就是那几个问题。但是装企客服遇到的客户装修材料、价格、工地等等范围面大,问题会是根据客户的自身情况而不同,所以带有一些技术含量,以及逻辑性,反应能力得强,还需要部分的心理学的学习,具备一定的洞察力和幽默感热情更能吸引客户,所以网销客服是装企抓住客户的敲门砖,请各位装企朋友重视客服。
目前,一天的客服的工作量按照8小时工作制,通话时间可以再6-7个小时(大家注意这个是通话时间而非上班时间),这个时间是客服工作量上非常饱和的,基本上处于每天只有半个小时时间吃饭+半个小时的洗手间时间(数据来自于可可前身的工作的呼叫中心),一般正常情况下,很多装企会以拨打几个电话来考核一个客服的工作能力,这个感知是偏差有效的考核的,一个是在于可能会造假,因为响一下就按掉了,或者是为了完成数据好看,而故意不接通,从而导致对数据的真实性和有效性失去意义,所以,装企在考核客服的时候,需要从有效数据进行考核,更能体现一个客服的能力,想方设法来提升接通率、转化率,这样的客服才是聪明不机械的,能给公司带来业绩的。
客服所具备的特质:勤勉,坚持不懈,专业素养、真挚诚恳
 
① 口齿清晰,礼貌,普通话标准(如果能用一些本地话),加上一点点的语气词,能拉近本地感;
② 录音中体现了专业素养,对自己的工地熟悉,距离区域熟悉,优势熟悉,说明这个人有提前做功课,不是麻木的看到电话号码就立马给业主打电话,而是做了一些研究的:
a. 自报在哪里看到的,比如平台来单,前期有平台客服背书,那么不会那么突兀,信任感加强
b. 对整个郑州的距离熟悉,楼盘信息非常信息,经过长时间的数据得出,在与业主相同区域内的装修公司,签单率较高;
c. 对当地的每个工地熟悉,从而引导客户去看
d. 自信,不怕客户去看工地暴露自己可能存在的弊端
③ 声音好听,这也是一种强有力的吸引力,很容易被记住,很容易产生共鸣
④ 比如执着,总会打动的,就像一个销售如何打动商家一样,客服应该如何执着的打动业主,我们可以来看看近期对于执着的最直接的客户看法,这就是真挚诚恳。
 
客服怎么做
网销客服最重要的一点就是响应速度以及时效性
 
这两天我听到一个前来优装保拜访的装企,他们对自己客服的一些考核和一些激励,可能或许不是适用于全部的装企,但是从中可以看出这位装企老板对客服的时效性的重视程度,他们是这么考核的“为了增加员工积极性,比其他平台先联系业主的第一感,他们制定谁最先联系这个客户就算谁的,从而产生鲶鱼效应”,这同时也验证了前端时间有一期的分享的内容就是为何同样在平台合作,响应速度快的签单率比响应速度滞后的高呢?时效性很重要,第一个联系的最有印象,而后面联系的除非很特别,才会留下印象。所以请各位装企老板、各位网销客服重视响应速度时效性。
电话直接报价弊端
有的时候,为了体验目前业主的需求和心态,我会亲自给业主客户打电话,了解他们的心里想法,经常会有业主跟我说“就报了个价,什么都没说,10W太贵了,算了算了”等等一系列的,客户没看到实力、什么的都没有就报价10W,这种信任感还没建立起来,就有一种伸手要钱的感觉,一旦没有达到客户的心里需求,除非你有很强的说服力,不然连量房的机会都没有,这样死单的概率大概在80%,所以各位客服人员,请尽量把需求挖准了,切忌直接电话报价,请说服引导客户量房看方案再报价。
分清楚客户类型再做跟进&如何打好测试电话
 
1.服务感知型(信任度)跟进:此类呢属于定期的自然性回访
a. 【第一次沟通过程中好说话、素质高】选时段沟通、显得礼貌性
b. 【装修需求紧迫、快速动工】客户需求成交快,沟通服务型话语多,培养感知,容易把客户的选择池里面有我们(前期的沟通中,多了解客户现在在了解的公司)。主要沟通目的就是给业主增加印象:公司名称,公司跟单负责人
c. 【价格型客户】:这里大家一定很好奇,为什么价格型客户反而要去跟进?一个价格型客户能深入他心的,就是优惠、价格、省钱、让利,如果你能够做到在沟通过程中带上这些细节字眼,他一定会对你很感兴趣。其次价格型客户其实就是买单信号的客户,说明他的需求很明确。
 
2. 救场型跟进【目的:了解客户意向,拉回客户】:这种情况出现的时候,往往是上述信号频率高,有下列测试电话可以来判断客户现在的需求:
 
措施一:【测试电话】:测试电话通常以代理商、材料商身份进行客户沟通,需换一个号码最好是本地座机号码进行拨打,分时段,接通以后用套路话术针对客户问答进行探知客户目前的进度情况。
例如:
     您好,王先生,这里是XX橱柜/瓷砖【注:测试品牌选择,以对手公司和我方公司共有为主,如果双方大不相同,先以对手公司品牌产品为主,需要商务配合提供相应材料品牌情况】 全国经销总代理客服中心,有了解到您最近在多方面了解XX橱柜/瓷砖等材料情况,您是否已经定下装饰公司来为您装修了呢?
     客户回答Y/N————都可以介入下一个环节:那么王先生,我们经销商代理在长沙区域里面有非常多的优惠协议的装饰企业,我们客服中心根据您的情况,是可以要求相关装修企业给您做项目清单里面的材料折扣的,或者不需要折扣的话 可以升级材料,得到更好的品质体验。您是否已经定下装饰公司了呢?(从这句话中,侧面了解是否有意向的公司或者定下来的公司,从而也能知道客户的想法,也对本司不反感)
 
措施二:【再次确认】
     客户回答Y/N————转入分流环节:
     客户回答Y ,客服需进入测试询问:您方便透露一下是哪家公司吗,我帮您在协议库里面查询一下该公司是否符合优惠折扣条件,这样的话可以帮您剩下一笔不小的装修费用呢?您看方便告知吗?Y 您稍等一下 我为您查询。。。。。【不管该公司是不是我们合作商】都要说没有查询到。表示抱歉。【如果是合作商】再加上一句会尽可能帮他争取这个机会(这样的好处是方便下次沟通由头,特别是当你把这个情况反馈给商务 可以要求商务和装饰公司协商材料折扣让步 那么你下一次可以名正言顺的和客户沟通折扣内容,直接力荐促成该公司签单)
    但是如果客户不愿意告知公司呢?客服调整话术:是这样的,王先生,材料水分您也是知道 ,利润空间非常大,经销商的价格不一定是我们厂家给他的出厂标价的,所以您这边真的可以告诉我一下,我也好帮您监督价格,另外也还会帮您争取一定的折扣,您说这样不是 挺好的吗?我们是真真实实为您考虑的,您大可放心的告诉我们您定是哪家装饰企业。Y——转入Y流程  N——表示打搅 测试失败【并不是每一个测试都能够成功,但是贵在坚持,这个测试不行,下次换家具的,当然,如果客户反感意识已经很明确,另当别论】
 
3.促单型跟进:在情境一铺垫足够【作为客户的亲密家装顾问,深入沟通装修决定权归属、最近手头资金情况、对比价格的看法】【或者突然转入的情况下发生的,情况的判定需要客服小伙伴们把握客户促成信号】
促成信号:
a. 挖需求的时候了解客户目前了解的几家,开始对比某某家的价格如何如何,材料如何如何,服务如何等等之类
b. 客户认可我方服务,询问优惠
c. 客户询问合同监督
d. 客户纠结对比,有提到X家价格都差不多,方案也都差不多,还在考虑
e. 客户家庭关系异议,联系人觉得X家好,老婆、孩子、父母觉得Y家好,【X先生/女士,我觉得您可以考虑一下您妻子、孩子、父母的建议,尊重一下他们,显得您大度,另外的话也不容易造成分歧,建议夫妻、父母、一同到(如果都去了,这时候异方将是最好的成交推手)】
 
平台转化率标准
 
 据我所知,目前平台的量房转化率大概是平均50%左右,平均签单转化率在15%-20%之间,大家要注意这两个数据之间的转化,一个是接单到量房的转化率,一个是量房到签单的转化率,签单能力强的公司(专做网单好几年的)可以达到平均30%,甚至个别的会在50%及以上,其实也能看的出专做网单的他们对网单熟悉,对网单一种态度和心态很正,愿意每一个客户都去尝试沟通,所以签单转化率会高,如果做网销客服,这也是一种考核绩效体制,可以从中来看出一个平台,他们的订单质量,以及装修公司网销逼单能力如何。
 
轮岗学习制
客服不仅仅只是邀约就行,客服是一个第一感知度的关卡,那么如果第一通电话如此专业的话,你会对这个客服肃然起敬,甚至会称赞公司的专业,因为一个小小的客服都如此专业的话,那么这家公司其他高阶职位是不是更专业?所以如何让客服专业起来,可以在入职的时候做轮岗学习,比如去设计部看看设计流程?财务部学习一下款项?材料部学习一下材料等等,只有轮岗实习才会真正的体会,而且还能让新员工、各个部门增强粘度,员工关系也会好些,也能体量各个部门的不易,有利于公司员工关系的发展,时间不用多长,半个月应该就可以。

装企运营管理
 
 
平台和装企网销客服之间如何配合好
  现在平台越来越多,怎么做到在平台签单,这是网销客服和平台之间的粘合度起了关键作用,如何利用好平台这个跳板,举例说明(成都居美家),及时与平台之间取得业主信息动向信息,了解客户现在的心里需求,从而让平台客服来促进买单信号(回到刚才所说的促单型跟进,平台客服从第三方更能了解到客户的这些买单信号,且给出最中肯的建议、来判断客户的意向商家,用商家活动,商家优势等来促进签单)

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做个满意度调研
是衡量一个企业是否能够满足顾客的相关的要求与程度的,其中本身调研这个举动就能让客户从中感受到企业重视装修业主,从而印象型转而满意。很多呼叫中心类型的客服都有满意度调研来座位客服的绩效客户参观完公司,给他做个调研,看看在客户的眼里,哪个环节是最满意,不满意的是什么,从而知道哪个地方不佳,做客观的改善。以及也能知道本地区的行情,做个调研不需要多久,大概5分钟左右就能出结果,等量上来后,你会发现不一样的结果。不仅仅是客户的满意度调研,员工的满意度调研也可以从中知。
如何去筛选客户
 
a. 首先第一个,是客户联系的质量,在咨询了解客户需求的前期就必须做到详实的了解客户的需要,这样才能筛选客户,提高客户质量,这样你给与设计师的客户才是高质量的,利于成单的客户。在这里客户的需求方面在和客户沟通的时候一定要详实了解,比如客户的户型,面积,对于装修的要求,特别是客户预算方面,一定不要难以启齿,有很多网销有一个误区,现在部分装企朋友就犯这个错误,不去问客户的装修预算,或者不好意思问,更或者用低价去吸引客户,这些都是不对的,从一开始我们就要去筛选客户,不是每一个咨询你的绝对都是你的准客户,比如,咱们的定位是高端别墅,但是客户的预算三万全包,这样的客户就根本不是你的菜,就不必再给设计师给了,即使你约过来设计师谈了也是浪费设计师时间,所以第一步就是筛选客户。
b. 不要用低价去吸引客户,比如公司报价10W,客户想5万装,结果你就说5万可以,这样即使把客户骗过来,到头来客户一看报价吓一大跳(报价清单会有其他增项,要么就是做不了),这个就是明显的欺骗客户,客户很反感的,因为你这样不光浪费的设计师时间,也是浪费了客户的时间,客户满怀希望而来,最后失望而去,这是自掘后路,不是一味的降价就是最好的吸客手段。
设计师、工程、客服之间的配合与粘度很重要
a. 网销客服不要随便给设计师就给一个电话,如果你给设计师一个号码,设计师天天约不来,你觉得以后你给的号码设计师还会重视吗?
b. 客户受不受设计部重视对成单比影响也是很大的,而这一切得归根还是网销部自己的成单比高不高的问题,这是一个循环,你的成单比越好,人家自然会约重视你,相反亦是同样道理。(所以首先对网单不要排斥,甚至说要积极向上的面对,这是一种面对事物的积极心态)
c. 安排合适的设计师非常的重要,一般情况下大型的装企设计师有很多,每个网销客服必须有自己熟悉的设计师,了解一个设计师适合哪种客户,比如有些设计师就能谈年龄40-50岁的人,有的就专门能对付年轻人,这个每个人都不同,而根据不同人安排不同设计师,这样也是促进签单的一个细小技巧。(目前优装保的合作伙伴襄阳星创装饰,自从客服艳丽来专属网单平台后,跟进频率,对接设计部,工程部等等,他们的量房转化率高了非常多,这是一个过程的粘合,很好)
d. 请了解好情况后,对接给合适的设计师,举例:一个要求美式的客户如果对接给擅长现代风的设计师会如何?一个有家乡情怀的业主和老乡设计师接触又会如何呢?一个在国外生活过多年的业主生活习惯和同样国外生活过多年的设计师会比没有国外习惯的设计师对比起来又会如何呢?请对设计部每一个设计师擅长的东西有所了解,会有不一样的火花。2016年我接触过不少设计师,这个设计师获得过很多奖,他是中国人,曾经在国外留学了一段时间,清晰的记得他的名字叫陈泓宇,他很擅长的就是手绘图纸,他也很擅长风水,所以有一次,他去见一个客户的时候,客户对风水特别迷,别人没拿下,他因为擅长风水拿下这个客户,我想一技之长,刚好又匹配了,会更吸引到客户,客户会很满意。
e. 一个业主最长的沟通就是从客服开始,客服会直到这个客户签约,甚至可能成为朋友,那么工程上的交接,和工程收尾,到最后的售后服务,如果客服跟进的好,那么回头客的来源就是在客服起着至关重要的角色和桥梁,这是一笔无形的财富。
从这个事情就说明两个问题,一就是坚持,这个问题我在上段文字说了,就不赘言了,第二点就是一定要了解客户情况,安排合适设计师,人与人的交往有时间就是看人,就像谈对象看能不能对上眼,当然对于安排客户来说,自己一定要了解设计师,一定要有自己熟悉的设计师,这样掌握客户情况后,才利于安排设计师。这样也就利于签单。当然,每个人都有自己谈单的特色,八仙过海各显神通,不统一方法。
 
做客服没什么别的捷径,就是要细心,要坚持,要勤勉,要诚恳,细节决定成败,每一个细小的细节处理好了,这个大局才能更完美,所以对于网销客服来说亦是如此,做好每一个微不足道的细节,自然就会产生你想要的业绩,生活中又多了一个信任你的人。
 
作为一个老客服人,我在此恳请装企的老板,重视公司客服这个敲门砖,他们的激情会给公司带来不一样的收益,客服是基石,服务好企业才长久。
 
同时,我也呼吁大家疼爱身边做客服的朋友,尊重正在接听您电话的客服们,关心他们、爱护他们、尊重他们,给他们一个好评,多一声谢谢,多一个非常满意,多一个你很棒,希望大家不管多忙,请接起您的电话,说一下我现在很忙,晚点你再打过来,或者很抱歉,我暂时不需要,礼貌的回应是一种尊重,我相信电话那头的他们会非常感谢您,甚至感动到哭的,您的满意和肯定是她工作的动力,因为我曾经经历过这种走心的感动。
 
好的,今天六甲中的分享就暂时到此结束,可能有些许的偏差,还希望各位亲朋好友们理解和支持,也欢迎大家加微信沟通。
 
 

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