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装饰企业营销:七步掌握顾客消费行为

日期:2017-08-01 16:15:53 / 来源:六甲中编辑部 / 编辑: / 阅读:
 
很多人都抱怨说今天的生意越来越难做了,进店的顾客越来越少了,为什么会发生这样的事情呢,很多人说这是由市场竞争越来越惨烈决定的,正因为线上对我们有冲击,造成了这样的状态,从我的角度来讲,我觉得更多的要从顾客的购买习惯这样的一个了解程度来谈起,顾客来购买的过程中到底有哪些步骤呢?是不是一定要顾客走进门店,我们来接触顾客的那一刻才叫销售呢?答案是否定的!因为呢从顾客走进门店之前,其实他的销售就已经开始了。
 
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经过六甲中分析,顾客的消费行为一共分为七个步骤:1.需求认知;2.信息搜索;3.方案评估;4.产品购买;5.购买后使用;6.用户评价;7.废旧处理
 
那我们首先从第一步,需求认知开始顾客走进你的门店之前,是否知道自己要买什么样的产品呢?答案是否定的,因为行业不一样,如果你去买衣服,可能很多人会随机购买,但是对于家居建材、汽车产品这些我们不常经常性消费的产品来说,我们很多人,想要购买这样的产品,我们其实并不了解,那么比如说我们去买沙发,有哪些沙发类的品牌是一些大品牌呢。这个时候我们不了解的时候,我们会进入第二个阶段叫做信息搜索
 
信息搜索的途径有很多,比如说第一个,我们很多人会做的事情叫做上网搜索,微信营销现在之所以做的这么火,就是因为用户有这样上网搜索这样一个步骤,第二个方面叫做问老客户,客户会问身边的朋友,你们家用的是什么牌子,用了有哪些产品,用了有哪些体验,第三个过程叫做问专家,客户比较相信身边的一些专家朋友的意见和建议,比如说设计师,比如说医院的医生,他们的建议对我们来说非常重要。最后一个呢就是我们的小区推广,那么对于我们今天来说,主动的走出门店去做小区推广,去第一时间接触客户,从而让客户了解我们的产品,了解我们的品牌,也是影响客户信息搜索的一个主要的手段。
 
四个信息搜索的途径以后,就能让客户判断你是不是一个大品牌,是不是个一线品牌,然后进入第三步叫方案评估,我要不要买你这个购买你这个品牌或者产品。这个时候问题就出现了,原来我们这个市场上,可能卖瓷砖的一共就这么三家店,因为选择少,客户反而没有痛苦,我反正把三个点都转一转,那么基本上就能定下来,那今天市场上有三百家瓷砖店,请问你会怎么办?那么最简单的办法就是第一步你先去了解了。先去自己做工作,先去搜索,才会缩小你走进门店的范围。三百家店,我只要提前了解了我所要消费的目标的品牌有五家,那我可能只要锁定五家门店,在我所采购瓷砖产品的时候,我只要走进这五家门店就可以了。这叫做方案评估。
 
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方案评估以后,就进入了我们的第四个阶段叫产品购买,来到我们的店面对产品的体验,跟店员的交流,包括我们的促销活动都会影响顾客最终做出购买决定。
 
购买以后第五个步骤叫产品使用,回到家里以后,这个东西该怎么使用,怎么做维修和保养。
 
然后来到我们的第六步叫用户评价,这点我想重点说一下,因为原来我们的客户对我们的产品不满意,他会影响到25个潜在的消费者,他会把自己的不满意告诉给身边的朋友,但是现在在互联网+时代,这个观点已经不实用了,为什么这样说呢,一个不满意的消费者,可能会影响到成千上万个潜在的消费者,我们这样一个闭环就形成了,顾客在网上只要给你一个差评,你的品牌不管在线下多么努力,其实消费者的认知都是负面的,就很难走进你的门店里。
 
这里我想和大家分享一个小故事,有一个歌手坐飞机,结果他发现自己的行李搬运人员正在往飞机上扔行李,就是随便扔,结果这个歌手就叫空姐过来了,说小姐麻烦你,我是一个歌手,麻烦你和工作人员说一下,我的行李里面是吉他,不能摔,摔坏了怎么办呢,空姐说好的,结果空姐并没有和他的同事去说这个事情,歌手也看到了,飞机落地,马上打开行李一看,吉他果然摔坏了。这个时候歌手叫要求航空公司进行赔偿,航空公司说好我赔你850美金,那不可能,因为我是歌手,我的吉他要去校对要去校音准调音色,他要8000美金,两个人就在扯皮,扯来扯去,歌手说这样吧,你赔我8000美金,也没有办法赔一个和原来一模一样的吉他了,这样你让你的老板出来给我道歉,航空公司说这个不现实,我们老板不可能给你道歉,那如果你不道歉,我们也不要你赔吉他了,因为你八万美金赔给我,我也要重新买个吉他,所以这个歌手就一怒之下,就自己买了一个吉他,连夜就边弹边唱,写了一首歌叫《美联航摔烂了我的吉他》,第二天美联航的股票就全线跌停,在互联网+时代,线上和线下的互动更加的频繁,消费者会有更多的渠道了解你的品牌和产品,任何一个负面信息都可能会影响你的品牌形象,所以对于我们来说,不单要关注销量,更要专注对于一个销售人员你有没有承担对于品牌宣传这样一个积极的责任,你有没有去为你的品牌增加价值。
 
第七步叫做废旧处理,产品用完了以后,消费者是怎么处理的呢?对于我们很多行业来讲,废旧处理就是我们二次销售的机会!今天我们都在讲消费者品质升级,特别是到了2017年,我们可以断言,消费者对于品质的要求会越来越高,这个时候我们怎么样去吧他原来的产品进行一个废旧的处理,比如说以旧换新的活动呀等等,都会提升一个消费者对于你品牌的感觉和整个认知。
 
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消费者购买的七个步骤对于我们来说,不应该仅仅关注到店里的销售行为,我们要关注到消费者从第一步从需求认知开始,然后信息搜索我们有没有做?幸运的是整个环境逼着我们所有的销售人员走出门店,积极主动的拓展客户资源,这叫主动营销,精准集客,这样我们未来才有机会,对于家装营销人员来讲,我们要撸起袖子,好好的大干一场!未来一定会是光明的... 
 
好,六甲中今天的分享就先到这里,希望这些可以帮得到您,我们下期再见!
 
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