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峰终定律:忠实用户是怎么炼成的?

日期:2020-09-10 11:24:17 / 编辑:小壹啊 / 来源:常清洛老师 / 阅读:
 

峰终定律AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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峰终定律:用户对体验的记忆由两个因素决定,高峰时(无论正向还是负向)与结束时的感觉。换句话说,除了高峰和结束时的体验感受,过程中的体验好不好,对最终评价影响不大。AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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比如:你去一家餐厅吃饭,菜品不错,服务员服务也很周到,但是结账时,你想要老板优惠点,老板说:“不能优惠,我们这都是明码标价的”。当你要开发票时,老板又说:“今天开不了,要到后天才能给你开”。此时你会不会觉得体验很差?AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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餐饮行业最具代表性的海底捞,它给顾客创造的峰值体验包括:等候时的小零食、免费美甲、免费擦鞋、千纸鹤抵现金、消毒热毛巾、皮筋、手机防水袋……AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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行为设计学AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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如何制造峰终体验呢?《行为设计》给出了三种方法AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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1、制造仪式感:法国童话《小王子》里说,仪式感就是使某一天与其他日子不同,使某一刻与其他时刻不同。总之,就是用特殊的方式给人们带来特殊的记忆。通过设计仪式感,让用户感受到此时此刻的与众不同,从而形成深刻的品牌记忆。比如:开工仪式、签约时用专门的签字笔、送鲜花。AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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2、突出重要性:把用户的某一个体验过程设计得特别重要,并让其感受到。比如:我们在给客户做PPT讲解时。AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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3、制造惊喜:你要给与客户超预期的体验,让他记住非比寻常的瞬间。比如:完工送他家的装修画册,强化完美结局,让客户最后感到愉悦AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司


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给大家看几个案例AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

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制造峰终体验AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

峰终定律案例AUp杭州六甲中企业管理咨询有限公司

 
 

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