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了解这些非质量投诉类别,工程部客诉少一半!

来源:六甲中作者:小壹啊浏览数:17 
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解决引起抱怨的原因,
而不仅仅是抱怨本身!
在家装工程管理中,客户的需求点不仅仅是质量好,很多的客户多少其实是由非质量问题引起的,比如工期、服务态度等等!
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客户投诉有时候是对人不满意,这时客户就会迁怒,会找很多理由,各种不满意,而你如果是只盯着事情做整改是没用的,最重要的是要学会分辨客户到底是对什么不满意。

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这里工程部就必须清晰除了质量投诉以外,非质量投诉的问题有哪些类别。

非质量投诉的问题类别
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(1)和时间有关:延期,不及时(反馈);
(2)和服务细节有关:给客户承诺是否兑现,服务是否达到要求,现场工作信息是否对称;
(3)和人行为态度有关;
(4)不可抗力因素,比如疫情、水灾,需要做的是提前告知,告知是应该承担的义务;
(5)和手续流程有关:
和整个施工效果有关:不好看,这类属于没有标准的要求,主要解决客户价值观的问题,可以阐述自己的观点,比如不好看可以从整体效果,搭配角度来阐述;有标准的要求则参照标准。
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因此想要解决客诉问题,就要从公司现有的投诉入手,首先找出客户对哪些东西不满意,再找解决方案。根据以上类别,将当前公司的投诉归类,再各个击破。
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如何提升回单率?
如何有效降低客诉?
如何保证尾款的全部收回?
如何建立以客户满意度为核心的工程预警机制?
......
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