客户投诉升级是能力还是态度问题？

装修服务环节冗长，有众多容易出现客户投诉的环节，比如前期客户接待阶段，中期设计、施工阶段以及售后等等，但其实很多客户投诉的升级，是由于监控不到位或者处理不及时，因此如果能在一些服务关键节点做好监控和预警，就能有效避免或者减少投诉。

今天六甲中主要和大家聊一聊工程施工阶段的投诉。

Part1.客户投诉的原因

一般来说，施工环节的投诉主要出现在：

质量监控、工艺问题、增减项问题、工程延期、图纸预算与现场不符、工种（工艺）衔接问题等方面。

Part2.客户投诉的根源

1、第一次抱怨没解决

2、推卸责任不办实事

3、没有动力激情、有私心

4、彼此协同有矛盾

所以说投诉的产生一般是从客户发现问题所产生的不满情绪开始，装饰公司无法及时恰当地处理客户问题，客户的不满就会最终爆发，使得投诉一次又一次升级。

Part3.解决投诉的办法

01.建立及时响应制度，迅速安抚客户情绪

当我们自己投诉别人时，是否会将大部分的注意力集中在：他什么时候回复我？他怎么还不回复我？他到底什么时候才能回复我？客户也是一样的。当他投诉之后，他80%的关注必然会放在投诉对象身上，并内心焦急地在等着那个投诉结果。既担心自己的诉求得不到重视，又害怕得不到自己想要的结果。长时间的等待会让客户变得越来越不满。

因此建立合理的及时回应制度（如3小时内给客户回电），尽量用最短的时间回复客户，可以有效的安抚客户情绪，减少客户不满。

02.建立工程风险预警体系，减少客户不满

说实话，装修好一套房子要涉及到太多环节了，仅家装公司内部，就涉及多个部门之间的分工和协作。施工过程出现的客户投诉，有时候并不能完全归咎于工程部。但工程部还是要尽力避免投诉的发生，因此要设置好关键节点的监控。

• 交底监控：“施工交底表”，在施工进场前沟通（设计师、产品设计师、工队参与），提前做施工交底，包括所有施工项目、产品配合、施工难点等；

• 验收监控：可采用“验收监控表”，关键是执行。前期对现场防线测量的执行很重要。

• 巡查监控：制定“工地巡查表”，巡查工地必须规范登记。

此外要增加“量房表”、“标准预算统一规范”、“工程量计算规范”，解决图纸、报价和施工现场不符的客观因素。

03.建立项目组 分阶段设客户零投诉目标

这里说的零投诉是指：

1、所有的投诉在一个时间内清零；

2、一定的时间内没有投诉发生；

3、不会出现二次投诉。

设立分段目标：

1、一周零投诉；

2、10天零投诉；大家有意愿屏蔽投诉。

3、15天零投诉；能做到15天就好做月零投诉

4、三个月零投诉；做好后可以做半年零投诉

成立零投诉项目辅导小组：

1、项目负责人是总经理，可以调动各部门资源。

2、公司现场和工地现场，公司现场第一责工程部经理，工地现场第一责项目经理。

核心成员：例如周零投诉，在这期间的开工工地负责人作为参与人员。

所需做的事情：

a.把所有的客户做分析（13种客户类型：性格、职业…）

客户的关注点、客户的抗拒点、客户最重要的性格...

b.分析所有客诉的案例

• 延期工地问题

• 中期款尾款收不回的

• 客户转介绍

真诚的与客户沟通，让客户进一步了解公司理念，给他一套话术，通过客户传达给他的朋友。

3、建立绩效和激励机制

凡是能达到零投诉的，所有人的处罚奖励比例是1：2，包括总经理在内；也可以做对赌协议。

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